昨天，在北京铁路客户服务中心，工作人员们接听“12306”热线电话，为旅客提供订票、咨询等服务。本报记者 饶强摄

　　昨天，北京铁路客户服务中心12306首次面向媒体开放。今年春运期间，这个承载多项新政服务的客服枢纽终于揭开神秘面纱。

　　现场

　　接电话先道歉是不成文规定

　　白色的幕墙背后，一个容纳了100位话务人员的工作大厅呈现在眼前。忙碌，从每个人不断敲击键盘的动作中能看出来；安静，虽然每个客服都在回答旅客电话询问，但只看到嘴唇微动，听不见高声喧哗。

　　6019号话机位上，一个身高体壮的小伙子在以女孩子为主的客服中心中显得很扎眼。“您好，北京铁路客户服务中心。”彬彬有礼的声音磁性十足，带着一股绅士范儿。但看到记者要来采访，这小伙子赶紧合手致礼，又抱歉地摆摆手表示“请勿打扰”。

　　“上不去网是吗？由于我们的问题让您的心情不愉快，我代表铁路部门向您表示歉意。但这个问题目前还没有好的解决办法，请您耐心多试几次。”不回避、够坦诚，记者停住脚步，看他怎么解决这个问题。

　　“建议您按键按慢一些，因为系统反应比较慢，您最好一个键一个键地确认。如果实在上不了网，请您拨打95105105电话订票试试。”显然，这个名叫胡涛的话务员成功平息了话筒那边的愤怒。“那真的要谢谢您对我们的理解和支持！”微笑着说完这句话，胡涛轻轻地放下电话。

　　春运实名制新政实施以来，很多旅客遇到上不去网、打不通电话、扣款不出票、预售期不清等问题。而12306铁路客户服务中心成了大家问询和发牢骚的集中地。中心负责人说，无论电话那边多激动，“接电话先道歉”是这里一条不成文的规定。

　　释疑

　　系统出现“复活票”是因为退票

　　春节临近，受铁路订票预售期影响，去年12月19日开始，北京客服中心受理旅客电话业务量骤增，旅客电话呼入量连续攀升。仅元旦假期3天，人工呼入数就达到66818次，相当于去年12月份人工呼入量的三成，更是去年11月全月人工呼入量的近1.2倍。

　　目前，每天6时至23时30分都是北京中心话务高峰期，每小时人工呼入数都在1200次到1600次之间，平均每3分钟接一个电话。

　　据介绍，目前旅客咨询的问题绝大部分与购票出行有关，包括网络售票和电话订票的相关流程、网络售票扣款不出票、实名制车票所需证件、实名制改签及退票的有关规定、车票预售期、学生票发售等问题。其中，退票款未到账位居近期投诉问题排行榜的首位。此外，网络订票上不去网、电话订票打不通电话、网络售票扣款不出票等问题也渐有增多。

　　此外，一些旅客来电反映系统之前无票，后来又出现“复活票”的问题。铁路部门解释，旅客购票当时无票此后又显示有票的原因，一是通过电话订票的旅客没有按规定时间取票，所订车票自动返回票库；二是通过互联网购票的旅客，在互联网上自助办理退票，所购车票自动返回票库；三是已购车票的旅客，因特殊情况不能出行提前办理退票或改签，所购车票自动返回票库。

　　铁路部门也提醒大家在订票高峰期后几个小时可以再打电话或上网，查看一下是否有此类退票出现。

　　发布

　　售票时间延至次日1时

　　为加大铁路运输保障，铁路部门昨日发布多项措施，其中12306网站售票时间改变为6时至次日1时。

　　1月4日，铁路部门共发售火车票578万张。其中，北京铁路局售出71.2万张，全路通过互联网和电话订票售出车票179.7万张，占总售票量的31%。虽然销售时间延长，但目前春运最大的瓶颈还是运力不足、票源紧俏，一些热门车票到下午就基本卖空了，延时服务基本只能方便查询车次、票额等信息。

　　网络与电话售票的预售期都是12天，大批旅客从这两大渠道购票，客观上也造成窗口发售的票额相应减少。日前，有农民工旅客反映，不熟悉网络应用，在车票预定方面明显处于劣势，窗口排队几乎买不到票。对此，铁路方面回应说，电话订票的流程非常简单，预售期、各站发售时间都与网络售票一致，不熟悉网络的旅客可以先尝试电话订票，未能成功再去窗口排队。目前，电话订票取票率不是很高，至少有30%的车票会返回销售系统再发售。

　　本报记者 金可 涂露芳