第三个就是不断放弃。这个话也很刺耳，我曾经写过一篇文章，我说我是不断的放弃1%的用户，我老举一个例子就是这个我母亲买空调的事情，有一次我回老家一看家里装了好几台空调，哎呦我就很高兴，我说妈你也时尚了一把，是不是在我们网上买的？我妈就告诉我说不是，我说在哪里买的？她说在国美，我说嘿，你儿子卖空调你不买，你怎么跑到国美那买？她说方便。其实我一点都不难受，为什么？因为我从来不想让我妈妈成为我们京东的用户，你想想，如果她成为京东公司的用户的话我们就惨了。注册(用户)，得给你呼叫中心打5个电话，终于把注册搞下来了，回来下订单再给你打10个电话，订单下完之后再给你打20个电话：怎么交易？怎么支付？什么你都得教她，她可能买5次东西，终于学会了，等她终于学会了之后，她发现到别的平台去试试看。作为一个平台的教育培养，所以要不断的放弃用户，任何公司任何时候你不要把所有人都定位为你的用户，如果有这样的公司的话，我坚信一定会失败。所以，第三个建议，就是建议我们各位同行是在任何时候你不要试图把所有人都定位为你的用户，你不要认为你这个公司可以服务于所有的人，你只能服务一类人，想清楚你的客户群在哪，是男人还是女人，如果男人女人都有，你要想他是什么年龄，如果什么年龄都有，你要想他是什么样的收入，如果什么收入都可以，那你要想他有什么样的偏爱，所有偏爱的人都喜欢你的东西， 你要问我怎么办？我建议你赶紧把网站关了，别做了，因为你一定会失败的，你的用户在哪尼都不知道。你如果认为所有的用户都是你的用户，从刚生下来的小孩到快要死的老人，都可以在你这买东西，你都可以给他服务，我坚信你就错了，因为你的成本将永远无法把这些人覆盖掉。所以，我们京东公司的定位非常明确，我们就定位为20岁到35岁之间的，经过正规的学校训练的，也就是教育素质比较高的用户群体。如果你是20岁到35岁之间，连高中都没上过，对不起你不是我的用户，你要来了我很不开心，我都希望你走，尽量不要来购物。你要是40、50岁的，你要来买东西呢，假如说是对这个网络很熟，整个过程都是自己做，我也很高兴，但是如果你要打电话过来让我给你下订单，对不起，我不给你下订单。你自己去下订单，你要连下订单的能力都没有的话你不是我的用户，我不愿意跟你做生意，所以我们呼叫中心几乎每天最多只有几个电话，而且都是企业用户打过来的，要求我们给他提交订单，因为企业用户订单数量比较多，而且一个企业订单下了他要发往全国几十个甚至几百个地方，有时候很多企业的采购人员不愿意，然后就把签单传给我们，这可能我们给他代下，这个用户我们可以给他服务，但正常情况下我们不愿意，并非常明确的建议你到别处购买，有的人说你这样多不尊重用户啊，不是不尊重，因为你没有能力把这用户服务好，我是没有能力把我妈妈服务好，所以我就不希望她来我这购物，她如果来我这购物了，他就不会开心，她不开心了，表明我就做错了，我是只希望我妹妹到我这来购物，她来购物了，她会开心。很简单，下订单在家等着，然后很快就送到了，到了后POS机刷卡，东西拿到了，在她看来是很简单的事情，但在我的母亲看来就是太复杂的事情，复杂、麻烦。不如去国美，看完之后交了钱走人，在家等着，人就给送到家了。所以我希望我们做电子商务(电商频道)的呢，也能够学会不断放弃，甭管是卖的什么样的产品，卖茶叶的、卖服装的、卖鞋的、一定要非常精准的，明确你的用户群体。你能让中国10%的人成为你的用户，你就已经面对了非常巨大的市场，足以让你公司取得巨大的成功，不要试图把中国90%的人都当做是你的用户，甚至100%当做你的用户，不然你的未来一定很惨，你会进入迷茫，搞不清楚方向，不知道哪些事情是自己错了，哪些事情自己做正确了，所以学会放弃，在不断的服务于用户的过程中，实际上我想我们过去的京东公司就是不断的放弃的过程。最当初我们试图做40、50岁人的生意，也想做做高中生的生意啊，慢慢的，最开始我们连女孩子都放弃，前三年到京东公司购物的女孩子我们都不欢迎的，因为你不懂IT，买硬盘回去之后呢格式化都不格式化，就打电话过来说你硬盘坏了，不能拷东西，都不知道硬盘格式化，你来买东西我怎么服务你？我没法服务你，所以这样的用户，我建议你下次不要到京东商城来购物，还是到中关村去，当场买硬盘，当场花5块钱给你格式化了，回到家里就可以拷数据了。但是在网上买我做不到，没办法的事情。我曾经还举过一个例子，就是我们这个我们讲用户经常给我投诉就是不能送货上楼，不能送货上楼我们也会分析，有一类我们也处罚我们员工，但现在随着我们公司监控手段越来越先进，马上我们全国所有的配送人员都会随身佩戴PDA，我们能够监控到员工在任何角落，我们只允许前五名用户不送上楼，也就是配送人员从站里出去的时候，公司规定前五名客户你可以不送上楼，请客户下楼来取。如果说客户不行，你这服务太差了，上楼你都不上楼，你要我下去我不下去，我就说我不要，不要就不要，不要的话我不愿做你的生意，下次我不给你做，你也不要来购物。为什么呢？因为每次我们的配送人员送出去至少带着3大包，我们每天都会做一天的配送件，整整一天也是给用户服务，非常非常辛苦。而中国社会治安太差，有无数小偷针对京东公司，因为知道京东公司的包裹里德东西最值钱。09年北京破获两起针对快递公司的，报纸上登的针对快递公司的(其实就是针对京东的，不是圆通、申通、顺风)的团伙盗窃案，我们配送人员一出去就跟着。只要你有机会，你能敢把包放在车上不带上楼立马就偷你。后来甚至开着辆金杯车，大的金杯车，连车带货一起偷了。所以我们前五个用户是配送人员没有办法送上楼的，因为一个人没有办法背着3个包上来，物业管理人员更不能让你进楼。还有很多的高等公寓，比如说装修的工作人员都不允许做电梯的，20层你也得爬楼梯爬上去。所以，最终怎么办？如果说这五个用户你必须要上楼，唯一的选择就是你就让配送人员少带货，少带了很多客户就意味着，你每单的配送成本就会增加。我们算了一下，如果所有要求送上门的必须做到这一点，我们每单要多花1块6毛钱，意味着平均每个配送人员每天少配20个包裹。这就意味着我每天让京东99%的用户每个人每次下订单多花了1块6毛钱来买这个1%必须送上楼的服务需求，我做不到，我这样就损害了另外99%的用户的利益了。所以，这1%用户，你如果强调说你必须送上楼，不上楼我就不愿买，那么对于我们京东商城我们非常明确，你不是我们的客户。那你就找一家公司必须送上楼的给你服务好，我不愿给你做服务，你就是必须下楼。不下楼，不买就不买，我无所谓，丝毫不会痛苦，反而很高兴。因为我们给另外99%的用户每人省了1.6元，多么伟大的意见事情。所以说，有些用户有抱怨你要去听，去仔细的分析，去改动。还有一些用户抱怨的时候你要分析，有些抱怨他压根就不应该是你的用户，这种抱怨发生了，你唯一的想办法解决的问题是让他下次不要来购物，这问题就解决了，以后就没有这样投诉了，他也不需要投诉你了，他也高兴了你也高兴了，你的成本不需要增加，你能让另外99%用户得到更低的价格。还有很多用户说说我给你100块钱我要一个小时给我送上门，理论上肯定能做到，在北京，我们找点农民工的话一单子100块钱一小时可以做到，但是我们分析了，京东公司我们希望做的还是像大规模的工厂那样，要批量的生产产品。我们不是戴尔、我们就是惠普，就这个品牌型号我定好了之后，我一生产就是几十万几百万台，完了卖给用户，戴尔做什么，就是你每个笔记本都可以不一样，你自己来配。你二者必须做一个选择，目前世界上就不存在说这家公司既是戴尔又是惠普，不可能，你要么做惠普，要么做戴尔。我们京东选择的就做惠普，我是要服务于批量的用户，我们能够提供统一的服务标准，我的服务标准你接受了你就是我的用户，你高兴了，你愿意接受就是我的用户，你不愿意接受你就不是我的用户，就压根不应该让这人到你网上来购物，购物了会给你带来无数无数的痛苦，很麻烦。但是，如果大家学会了去放弃，不要认为放弃1%的用户，今天放弃1%明天放弃1%到时候不是没有用户了吗？其实在放弃的过程中也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中让你的目标客户群越来越清晰，你的成本越来越低，你的运营越来越高效，问题出得越来越少。

　　第四个观点是京东未来的发展方向。我们现在经过5、6年跟兄弟们单位们我们也“打”的几年了，这几年电子商务应该是该要进入成熟期了。在这个阶段如果一家公司一切都是在想增加价格战，但是你的公司还是像过去一样，永远只想一件事情，如果打价格战的话我想京东公司会走上斜路上去。在这个阶段我们希望能够通过自己的规模不断让我们的服务走向标准化。所以，我们今年开始策划，我们现在是早上下订单，下午就送到。现在除了电视机必须用汽车进行配送的大物件之外，我们在国内12个城市做到了211配送，我坚信这是我们电子商务行业目前在配送方面最全的公司，我们力争在6月底达到99%，就是说99%的订单在中国的12个城市能够做到配送。说白了，我们希望京东公司在未来能够树立一些行业门槛，如果跟京东公司竞争，你就想你能不能做到12个城市的几日达。我们还争取做到一日达，还有在一些城市做次日达，就是说在配送上我们分为三个档次，我们配到人员手里之后我们会跟客户回访，如果我们承诺你的做不到我们就赔你100块。这是在配送上京东试图树立一个竞争门槛。在售后服务方面，我们做的第二个动作就是售后服务。我们要求提供售后100分服务，这个代价非常高。售后服务100分从我们接到用户的产品，确实是产品有问题的，在100分钟之内给你解决，要不给你换一个全新的，要么给你全额退款，15天之内我给你发一个全新的或者是全额退款，在100分钟之内全部解决，针对所有的产品，包括大家电。我们现在正在跟各个厂商在做，所以我们的第二个动作是售后服务方面给用户明确的承诺。

　　目前，我们的售后服务准备做到92%，还有8%做不到，因为有很多的问题。昨天晚上我特意跑到派代上看了一个帖子，好像是一个女孩子做客户的，买了一个我们的手机，然后出问题了，然后给我们打电话，我们的服务人员就告诉她请你进行检测，检测之后我们立马给你解决，她就觉得京东的服务不好，居然让客户自己去检测。这应该是中国在售后服务的法律不变，其实不是京东做不到，因为所有的手机出问题去厂商那里检测，我们是拿到报告之后我们才能给你退。其实中国的法律应该规定，所有的品牌你要附赠你这个品牌的售后服务，现在中国的法律规定是谁销售谁服务，但是我们京东公司销售的手机我们是没有能力做这个事情的。所以，在售后服务中就会出很多的问题，因为厂商不愿意承担责任。因为有这个规则，包括厂商也如此，所以就导致产品最终就死在京东这里。当然，这些方面我们也在改变我们购物页面的设置，我们要告诉我们网上的消费者，笔记、数码相机等大的物件都必须要到厂商去检测，厂商检测出报告之后我们才能给你退货。所以，我们最重要的事情就是一个事情，一个是配送，一个是售后服务，我们希望能够树立行业规则，让我们的同行，让我们的竞争对手，让过去大家纯粹的只关注价格，只拼价格再加上一条，拼服务。明年我们再做一个，希望把我们的产品品类丰富，丰富产品品类之后产品价格服务这是我们做电子商务最核心的三个要素。

　　今天大会叫走在正确道路上，我相信所有的电子商务这条道路一定是正确的。最后，我要祝所有的同行能够在正确的道路上走得更快，走得更好，谢谢！

　　冰寒：这里提了一个问题，3C货物发现了什么困难？如何解决这些困难？

　　刘强东：主要是3C是有着品牌，我们京东必须上柜。所以，我觉得最难就是看能够在百货里面选择的商品符合了消费者的需求谁就能取得成功。