近日，记者亲身探访了中外运敦豪国际航空快件有限公司(DHL快递在华合资公司，以下简称“中外运敦豪”)位于亦庄的总部大楼，亲身感受国际巨头与民营快递企业之间的差距。

　　差距一：应对爆仓

　　9时30分，中外运敦豪北京分公司南部服务中心作业经理王凯辉反复看着自己的手表，今天本应上午9时从机场运到作业中心的快件，因为雨天路滑，迟迟未能到达。在等待的过程中，中外运敦豪的工作人员并未将时间荒废，而是有条不紊地将所有准备工作做好，卸货的滑轨、分拣的箱子，甚至每位配送员专用的记号笔也都准备停当。

　　10时15分，卷帘门缓缓拉开，晚了一个多小时的配送车终于到来。车刚一停稳，司机还没下车，一个粉色的包裹袋就被配送员率先拿下车，交由工作人员进行分拣。

　　王凯辉向记者介绍，粉色包裹袋内装的快件都是要求12时前送到客户手中的，在机场分拣中心的工作人员会将该类快件统一封装并放在最靠近车门的部位，以保证作业中心的工作人员第一时间拿到。

　　据中外运敦豪相关工作人员介绍，除了每年元旦、春节、“十一”外，对于主营国际快递的中外运敦豪在每年圣诞节时也会出现收发件的高峰。中外运敦豪凭借其完善的历史数据，以及对系统处理快件能力的评估制定相应对策。对于因天气引发的突发状况，作业部门则将提前安排不同岗位进行工作，保证各个环节畅通，以避免爆仓发生。

　　这种工作流程值得国内快递公司借鉴。

　　国内快递在去年被曝出“暴力分拣”的相关视频。“让快件飞起来”，成为快递业的最大丑闻。为了杜绝暴力分拣、快件爆仓等现象，国内各大快递公司均制定了相应的应急措施，要求员工严格执行，但快件被损坏仍屡有发生。

　　在应对爆仓时，国内快递公司更多的是大幅度增加人手，甚至公司老总都会亲自上阵，在分拣中心对快件逐一处理。

　　据业内人士介绍，目前由于国内各快递公司以加盟形式为主，各加盟点收取快件后，在简单处理后就交由分拣中心处理，将工作量全都压向分拣中心，如各加盟点能对快件处理进一步细化，将让整个流程提前，可有效避免爆仓。

　　差距二：录入方式

　　记者在中外运敦豪的分拣中心内看到，为了方便客户对快件配送情况进行追踪，中外运敦豪在配送车辆内均装有定位系统，配合其手持终端，将信息及时反馈到相关部门，对自收件至最终派送的所有运行状态进行24×7小时实时监控。

　　而且，中外运敦豪在京建设的质量控制中心是所有作业控制的神经中枢，可以在全国作业范围内提供动态监控和预先危机管理。其职能主要包括动态货物运输管理和危机处理。它可以实现从取件到派送的实时管理，预先通知客户和保护服务，对漏载、技术延误的实时反应以及执行保护和应急计划。

　　目前，国内各大民营快递企业对于快递设备的发展，还处在起步阶段。近两年，各大快递公司也开始针对手持终端、数据中心进行投资。顺丰、宅急送等已经走在同行业之前，四通一达等民营快递企业也开始发展。

　　近日，韵达快递相关负责人表示，目前韵达在全国已推广了近万台手持终端。今后还将进一步推进。更多的民营快递企业在配送过程中，还在用纸笔记录单号，待配送后再录入系统。很多快递员为了方便，甚至未送快件就提前在网上替客户进行了签收。

　　差距三：客户服务

　　资料显示，中外运敦豪全国客户服务中心成立于1998年，提供预约取件、服务咨询、跟踪查询、服务补救、电子商务(电商频道)等多种服务。

　　据相关负责人介绍，目前中外运敦豪全国客服中心主要由“80后”组成，为了保证客户服务质量，客户服务中心定期委托外部专业咨询公司进行客户满意度调查。通过电话回访、客户调查问卷等方式，具体了解员工服务态度、技能，政策和制度的友好性以及技术的运用等多方面情况。结合年轻人的特点，客服中心将人员培训、在职辅导以及人员发展项目不断完善并使之系统化。

　　商报记者 王璀一