近日，央视“3·15晚会”发布投诉量排在前十位的消费领域或行业，其中网络购物、快递和汽车位居前三位。在网购领域，消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品，买到假货后商家消失无法维权，网络购物售后服务无法保障等。

　　虽然人们对网络购物的投诉日渐增多，但网购的规模却越来越大，这是因为其使用了更为便捷的交易方式。知名研究咨询机构IDC(国际数据公司)不久前发布的数据显示，2011年中国网民在线购物交易额高达7849.3亿元，如此巨大的市场规模，反映了大众消费的新趋势。互联网的光缆把无数买家和卖家凝聚成了一个无比庞大的虚拟市场，人们需要的绝大部分商品，都可以通过购物网站的搜索栏瞬间呈现在消费者面前，只要点几下鼠标，数分钟之内就可以完成交易，而不需要像过去一样出门花上几个钟头劳神劳力，最后买回一件打折的清仓货。无疑，网络购物便捷、廉价、选择多样化，这些均非传统购物方式可比。

　　因为不需要一手交钱一手交货，网购得以受人青睐；但这也成为其引来投诉的诱因。虚拟化带来了便捷等诸多好处，也为不法商贩提供了更甚以往的方便。从消费者投诉的重点来看，“商品质量与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品”，这些欺诈行为虽非新鲜伎俩，但在当面交易时往往会引起消费者的警觉，不容易得逞，而在网购过程中却屡试不爽。同时，庞大的市场规模还为实施欺诈行为的商家提供了更多逐利的机会，在短时间内敛取高额利益由此成为可能。从网络购物投诉涉及的电子商务(电商频道)网站分布来看，既有业内数一数二的大型购物网站，也有纯粹以欺诈为目的的山寨网站，这在整体上反映了当前网购的市场秩序还有待规范。

　　事实上，网购中被消费者投诉的种种问题，与现场购物产生的纠纷并无明显差别。但在现实中，消费者发现问题后，可以马上与商家进行沟通，或者通过投诉、诉讼等仲裁方式得以解决，而一旦产生网购纠纷，消费者往往难以通过以上方法来维护自身权益，原因有两点：一是交易双方在信息方面的不对称地位，买方往往只能通过网站提供的内容来获取对商品的印象，即“只能看到想被你看到的内容”，被孔雀开屏眩得眼花缭乱，而看不到其背后见不得人的部分；其二是权益受损后，消费者可以凭依的法律保障依旧不足，针对网络购物出台的法规和监管机制还有待完善。

　　因此，针对网络购物投诉逐步上升的趋势，管理者可以考虑从两方面入手，通过立法来建立良好的市场秩序，解决消费者的烦恼。首先，不妨通过网络购物条例来规制商家行为，充分实现上线商品信息的透明化，从规格、成分、生产日期到厂家信息均可完全公开，方便消费者查询比较，一旦出现伪劣产品或其他欺诈行为，通过这些公开信息就能追溯到主要责任方，让制假售假的厂商无所遁形；其次，把网络购物的事后保障纳入已有的法律轨道中，在《消费者权益保护法》中继续增订相关条文。虽然2010年《消法》二次修订稿提出，网购用户拥有30天的“后悔权”，但这一尚在讨论中的条款无疑难以涵盖消费者权益的方方面面，随着网购规模的日益庞大，相关法律法规也需根据实际情况进行调整。对于网络购物而言，也有必要将其交易特点等因素纳入考虑范围，从而更好地保护消费者权益。

　　一个行业的规范有序，需要完善的法律制度来提供保障，否则就容易陷入盲目逐利的怪圈之中。网络购物虽然从现场购物变成了虚拟交易方式，但其所应遵循的市场规则不能改变。(郁潇亮)