今年春运，首次亮相的火车票网络购票平台免去了不少旅客通宵窗口排队之苦，但旅客登录数量过大时网络被挤爆，导致买不到票。铁路部门称，目前有8种购票渠道，建议旅客选择电话订票等方式，并宽容网络购票这一新生事物。

　　“12306网站日均点击次数超过10亿次。瞬间点击量达到‘世界第一’。”日前，在铁道部新闻发布会上，铁道部副部长胡亚东表示：“今年全国铁路第一次实行网络售票和电话订票，据统计，网络售票和电话订票每天已经达到了200万张，网络售票的注册用户已经超过了1000万人，有1/3的旅客不用再到车站整宿排队。”

　　不过，仍有不少旅客反映今年春运“买票难”。据记者统计，从1月1日至记者发稿，南方日报共收到158条关于春运的情况反映，其中，大部分为网络购买火车票难。

　　“秒杀”购票

　　集中登录挤爆网络

　　“点进去了吗？”“没有！你呢？”“也没有！”一边忙着手头的活儿，一边心系回家的小周已经连线了五湖四海的朋友，兵分多路集中在早上10时整登录“12306网站”，却多次无果而终。

　　“我们所有人都把流程给摸熟了，申请了账号，所有购票人信息已经加入了‘常用旅客名单’，只要点一下就省去了所有的输入时间。银行卡就放在手边，所有信息可以立即输入。”小周说，但登录网站多次遇到“网络繁忙”、“访问人数过多”，“网页无法打开”等显示，花了两三个小时才订到票，“真的像打仗一样”。

　　有机票订购网站负责人表示：“和机票又不一样，火车票是刚性需求，用户买不到票会不停刷新页面，瞬时放大了点击量，哪个网站受得了？”

　　不少旅客认为，点击量大、流量大是不少旅客难以成功网络购票的原因。前往河南信阳的旅客张先生建议，希望网络购票通道考虑“分流”，不仅仅是在一个官方网站，“是不是可以挂到国内其他大型网站上。”

　　8种渠道

　　2万电话售票近半

　　对于网友反映的问题，铁路部门表示：“网络购票第一次迎接春运客流高峰考验，还在不断健全完善之中，请广大旅客给予谅解。目前，铁路部门正在积极采取措施，不断优化相关程序，完善设备设施，尽最大努力加以改进，方便旅客购票乘车。”

　　与此同时，铁路部门提醒广大旅客选择多种售票方式购票。今年春运，广铁集团推出了电话订票，互联网售票，外来工团体订票，学生票优先发售，集中售票点、代售点及站内窗口售票，高铁站内售票机售票等8种购票方式。

　　据统计，广铁集团自去年12月28日开售春运车票以来，共售出春运车票554.9万张。其中通过电话订取票262万张，占据近半份额，网络售出车票120.5万张，略高于20%。“相比于网络购票，从2005年春运广铁集团试水电话订票，目前已实行第8个年头，订票系统也从最初的5000门电话，先后增加到10000门、20000门。”广铁方面表示：“系统的维护技术和力量也得到了进一步增强。”

　　购票倾斜

　　为外来工送团体票

　　西南交通大学交通运输学院教授杜文介绍，国内客流的需求是动态的，平时铁路的绝大部分运能富余，但碰到春运出行需求集中的时候就难以消化，这造成有限的铁路运能与巨大的旅客需求在春运期间的矛盾长期存在。随着客运专线的投入使用、铁路部门加开临客列车、改进售票方式等，相比而言，目前这一矛盾缓解很多。

　　对于火车票推出网络购票的新形式，杜文表示，网络售票仍有改进的空间，由于春运的旅客主体是农民工群体，受文化程度、生活条件等因素制约导致买票难，碰到这样的情况，“建议铁路部门提前做好相关的预案”。

　　考虑到春运成分的复杂性，杜文建议进一步创新多样化的购票方式，比如密集度较高的城际、短途列车，可以推广“公交化式一卡通”，而对于密集度较低的传统铁路，则可以适当铺开网络售票。

　　铁路方面表示，目前电话订票最为成熟，网络购票渠道还仅是“补充”。对于外来工群体购票难，广铁方面表示正通过外来工团体票的方式来进行倾斜。“今年春运，我们为3805家企业订出团体票超过89万张，其中订票800张以上的企业有142家。针对一些企业实际情况，广铁集团还派出服务小分队，深入东莞、惠州等地企业，将返乡车票直接送到外来务工人员手中”。

　　若网上重复支付 银行将返还票款

　　针对网络购票难，南方日报记者昨日专访了广铁集团相关负责人。据介绍，若旅客网上支付成功，却显示购票不成功，银行将在15日内将钱返还到旅客订票账户。

　　南方日报：今年乘客可通过互联网购票，若乘客已通过网银付款，网站却显示购票不成功，对此有何应对措施？

　　广铁集团：网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成，如果超时，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上、钱被扣了的现象。根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在15个工作日内，把钱返还到旅客订票账户。目前，铁路部门已增加了网络购票的支付时限，尽量减少这种现象。

　　南方日报：网络购票时发现身份信息被抢注怎么办？

　　广铁集团：在www.12306.cn网站申请用户注册时，如提示身份信息重复而不能被注册时，请重新确认所提供的信息准确、完整。如果还不能被注册，请准确完整填写“铁路客户服务中心用户身份核对申请表”有关内容，并附本人近照、有效身份证件正面和背面照片，以电子邮件形式发送到12306yhhd@rails.com.cn邮箱。铁路客户服务中心人员收到后，会尽快将处理结果回复至您的邮箱。

　　南方日报：网上购票时，如果不小心重复支付了怎么办？

　　广铁集团：这是由于您在网银支付时多次点击“支付”造成了银行重复扣款。请旅客放心，12306网站在收到同一购票订单超过一次以上的扣款通知时，会实时通知银行对重复扣款的交易进行退款。您重复支付的款项将按银行规定期限退还到您的原支付银行卡帐户中。如退款逾期仍未到帐，请致电客服电话12306，铁路客服中心将协助您进行处理。

　　南方日报：为什么有时12306网站查询无票但到代售点能买到票？

　　广铁集团：今年春运，铁路部门在传统车站窗口和铁路客票代售点购票的基础上，进一步扩大了电话订票和新增了网络订票等购票渠道，但仍存在电话订票取票率不足，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现12306网站查询无票但到代售点又能买到票或者相反的现象。

　　湖南铁警入粤保卫春运

　　南方日报讯 （记者/赵杨 通讯员/刘亚平）昨日，随着第二批援助的铁警进入广东铁路各站区，广州铁路警方已从湖南境内的长沙、衡阳、怀化三个铁路公安处抽调300多名警力入粤，参加广东的节前春运保卫战役。

　　针对今年春运铁路实行实名制售票、电话订票、网上售票的特点，广铁警方整合优势力量、组织精兵作战，从湖南境内的铁路公安处抽调特警、治安警，参加广州站、广州东站、深圳站等客运大站的执勤、站岗、巡逻、安检和便民服务工作。

　　尽最大努力方便

　　农民工回家过年

　　■权威访谈

　　据新华社电 每逢春运，辛苦在外务工一年的农民工兄弟就要回家过年。如何方便他们购票、乘车成为社会关注的热点。为此，记者9日就农民工春运问题采访了铁道部有关负责人。

　　问：2012年春运，铁路部门将开行多少针对农民工群体的专列或临客？

　　答：春运开始前，铁路部门就深入农民工较为集中的企业和主要输出地调研，根据农民工出行特点和需求，尽最大努力配置运力，并提前于去年12月28日启动了农民工临客运输。其中，节前安排主要用于农民工运输的临客279对，节后303对。

　　问：今年春运铁路全面实行网络售票、扩大电话订票范围，但有农民工反映不熟悉上网操作，铁路如何照顾他们的需求？

　　答：考虑到部分农民工不熟悉上网购票的实际情况，铁路部门实施了电话订票与互联网售票同步优先的方式，开通电话订票的线路达10.8万线。进入售票高峰期以来，平均每天有216万旅客成功通过网络购票和电话订票，占到购票总量的36℅，使相当数量的农民工解除了买火车票彻夜排队之苦。

　　问：今年铁路在办理农民工团体票方面有什么新措施和进展？

　　答：为方便农民工购票，铁路部门在车票预售期之前，采取简化办理手续、放宽办理限制、延长办理时间、上门送票服务等方式，为农民工优先办理团体票，而且对500人以上的团体还可以安排开行专列。

　　撰文：南方日报记者 钟啸 汤凯峰 彭国华（除署名外）

　　统筹：陈韩晖 钟啸