在团购市场进入“冬天”的背景下，团购网站的竞争也从广告战、价格战过渡到服务战、管理战。为控制成本，主流团购网站不再拼广告、拼价格，不再疯狂扩张，而开始闭关练内功，加强内部管理，并推出各种提升消费体验的服务，以拉拢并留住更多的用户。

　　一日多团满足需求

　　中国的团购网站是模仿美国团购鼻祖Groupon兴起的，但激烈的竞争正逼迫他们根据中国市场的特殊环境进行创新，在多项本土化变革中，最明显的就是团购网站为满足用户的多种需求，摒弃了最初一天仅推出一个团购项目的模式，几乎都变成了“一日多团”：拉手网的“今日团购”第一页就有30个团购项目；美团首页有26个团购项目；满座网、24券首页团购项目更是达50多个；就连Groupon与腾讯的合资公司高朋也放弃了“一日一团”，改为“一日多团”。而且，各团购网站的团购项目都涉及餐饮、休闲、美容、服装、票务、旅游等多个门类。

　　“中国消费者更喜欢‘一日多团’的丰富模式。”拉手网CEO吴波称，“所以Groupon与腾讯的合资公司高朋如果照搬美国的‘一日一团’模式，在中国是无法生存的。”

　　除了“一日多团”，不少团购网站还推出了将用户所在区域与团购项目相结合的服务，拉手、美团、24券等还将社交网络融入团购，用户可将团购信息和体验发送到微博、人人、QQ空间、豆瓣等社交网站。

　　商家审核层层把关

　　第三方数据公司DCCI的报告显示，中国主流团购网站遭投诉的比例达13.15%。在引发投诉的原因中，“商家服务质量差”占48.1%，“商家不兑现服务和退款问题”占30%以上。

　　为提升用户的服务体验，各团购网站纷纷强化对商家的审核和把控。以拉手网为例，其在商家选择上有一个“八票”审核原则，即在商品(服务)选择上，由各流程审核人员投票，只要有一张否决票，该商品(服务)就不能在拉手网上销售。投票环节包括：商家业务拓展人员审核；后台管理人员审核；材料收集人员审核；经理级人员审核；城市经理人员审核；总部资质审核；运营人员审核；运营负责人审核。另外，对于特殊商家，拉手网还要开展业务前期现场体验。

　　无独有偶，美团网对团购项目也有八层审核把关，依次为：前期对商家的调研；业务拓展部门暗访；城市经理审核；品控初审；商家访谈；品控再审访谈内容及合同等；编辑文案产出后，责编审核；品控最后整体终审。

　　着力提升用户满意度

　　消费者满意度是主流团购网站最为看重的指标，为了留住用户，“不满意可退款”、“过期未消费可退款”已成为“标配”服务。

　　在这方面，拉手网也承诺“7天内无条件退款”，如果用户在消费后不满意，可随时致电拉手网客服，拉手网经核实后会向用户先行赔付；在用户团购的服务过期20天后，所付费用会自动退款至用户的拉手账户内。此外，拉手网还首创了线下团购体验店，用户在团购前可去实体店进行体验。

　　24券则建立了以“72小时无条件退款”、“用户投诉先行赔付”和“7×24小时客户服务制度”为核心的“金牌无忧保障体系”。此外，糯米网、美团网等大型团购网站也都向用户承诺“7天内未消费无条件退款”、“消费不满意先行赔付”。

　　由于参与团购的网民数量巨大，建立庞大的客服呼叫中心也成为各团购网站比拼服务的着力点。目前，拉手网的客服人员多达500人，美团容量达500人的客服坐席也已启用了300席。美团网副总裁王慧文表示，美团投入到呼叫中心的资金达上千万元，“团购是预付费服务，顾客的钱先打到我们的账户上，所以很多顾客都会打电话向我们咨询、投诉团购项目，如果我们的客服电话接通率不高，消费者的满意度肯定会很低，所以我们首先就要建立大规模的呼叫中心”。

　　内部管理精打细算

　　“团购行业的低毛利特征要求企业在管理上非常强，稍微粗放一点就会加速失血。”谈及内部管理，美团网副总裁王慧文表示，美团网坚持不做户外广告，70%的新用户依靠老用户口碑推荐得来，这样就节省了一笔数额不菲的广告费；美团网也从不盲目扩张，严格控制地方站的开发节奏，甚至主动关闭了一些四线城市分站。这种精细化经营模式保证了美团网有稳健的资金链。

　　糯米网总经理沈博阳也表示，团购行业的竞争是一场长跑，在开始阶段不能跑得太快，这就要求团购网站精细化运营，不能单纯拼人数，团队要精益求精。此外，糯米网对全国所有分站都采取直营模式，这种模式虽然在开始阶段发展较慢，但能使总部和地方保持良好的协调沟通。

　　“其实，我认为业界所谓的‘千团大战’更像是一个伪命题，因为在中国主流团购网站中，能被消费者记住的从来不超过20家，而我认为最终能撑下来的团购网站不超过5家，它们必定是那些经过用户仔细甄别、讲诚信的团购网站。”沈博阳如此预测。

　　作者：李斌