在京东商城网购的消毒柜出现质量问题，京东商城要求消费者将厂家出具的检测报告多角度拍照，并发至信箱才能换货，这一要求让实际使用者——一名八旬老人感到“力不从心”。昨天，京东商城表示，该情况为个案，有特殊处理流程，将为老人上门换货。

　　为图省事，市民李先生为父母在京东网上订购了一款万和消毒柜。李先生称，6月26日下午货品送达父母家，因自己与老人不住在一起，老人特意打电话告诉他快递到了，李先生本打算让老人先拆包检查货品，但快递表示，按照京东的规定，需先付费，再拆包验收，如货品有问题，直接联系京东商城。

　　快递走后，李先生特意赶到老人家中拆包验货，结果发现其中一个开关按下去就弹不起来，影响了正常使用。李先生随后给京东商城打电话提出换货，对方先是表示“要将开关多角度拍照上传”，后了解到开关无任何损伤后，提出请厂家登门检测，并出具检测报告。

　　几天后，厂家检测为“电路问题”，并在检测报告上注明“换货”。李先生再次联系京东客服，“我跟他们说明了情况，还问他们要不要与检测人员通电话，对方说不用，并说已经为我提交换货申请了。”但24小时后，李先生发现，换货申请被退了回来，原因是“要求将检测报告多角度拍照并上传。”

　　“我已经回家了，家里只有80多岁的老人，不会上传照片。”此后李先生两次与客服沟通，说明家中的特殊情况，希望对方不要“强人所难”，客服表示“会在提交的申请中注明‘使用者是老人，上网不方便’，但至于会不会特殊处理不好确定”。此后李先生发现，换货申请再次被退回，原因依旧为“要求将检测报告多角度拍照并上传”。

　　两大质疑

　　先交钱才能拆包验货？

　　“先交钱，后验货，我觉得京东的这个规定本身就不合理。”李先生说。对此，京东商城公关部相关负责人表示，有关“先付钱还是先验货”，一直都有争论，行业内尚没有统一的硬性规定。京东商城一般的正常操作流程是：顾客签收，在快递员在场的情况下进行验货，如出现问题第一时间启动售后程序。对于第三方配送可能存在的问题，京东会积极沟通进行规范。”

　　让八旬老人拍照上传？

　　“我已经说明了特殊情况，但京东商城的流程是机械化的，没有任何变通。”李先生说，父母不会拍照，如果让自己耽误工作特意赶回去拍照，太不近人情。对此，京东商城表示，这是一个特殊案例，按照正常流程，确实需要上传相关凭证，但遇到类似特殊情况，也会有其他处理办法，“我们已经和消费者沟通好了，会上门给老人换货，不会真的让老人自己拍照。”

　　作者：邹乐