快递投诉答复期限从30日缩减到7日

http://ec.sina.com.cn  2011年07月02日11:00  南方日报  

  昨日起,消费者向邮政与快递企业的服务质量提出了更高的要求:以前消费者投诉未得到答复30日才能向管理部门申诉,但如今这一条件降为“7日”。事实上,快递行业造成投诉过多的原因在于核心问题“先签后验”与“先验后签”未能解决,迫于消费者“用脚投票”的权利,快递企业开始接受“先验后签”。

  投诉答复期限缩减到7日

  近日,国家邮政部门印发修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》(下称《办法》),要求从7月开始实行。与2008年颁布的申诉处理规定相比《办法》将申诉条件之一,投诉后未得到答复的期限从30日缩减到7日,即消费者向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复即可成为申诉条件之一。

  事实上,涉及快递服务质量的投诉一直占比颇高。据国家邮政部门今年1月份公布的数据,国家与地方邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10964件,同比增长384.1%。在所有申诉中,涉及快递业务的投诉增长458.1%,占总申诉量的91.2%。

  目前,国家邮政部门申诉中心按照新《办法》中的7天时限规定执行。而在部分快递企业内部,更是要求在接到消费者投诉后2日内作出回复,并于7日内赔偿到位。

  网购投诉症结仍在:“先验后签”还是“先签后验”?

  广东申通有限公司董事长高汤根告诉本报,“7天的投诉回复时限”本来就非常合理,而且公司内部一直也是按这种规定实行的。记者了解到,快递企业有一个强大的客户群体即“网购客户”。网购快递业务中,消费者与快递公司的纠纷不断,邮寄过程中快件丢失、损毁、延误的情况时有发生,由此产生的快递纠纷也成为投诉热点。

  但令快递行业更加“纠结”的投诉纠纷还在于:网购快递中是“先签后验”还是“先验后签”?据了解,以往很多网购快递业务,消费者接收快递物品都是先签字后验货。签字后,快递公司对货物出现情况均以签完字为由推卸责任,这也是消费者与快递企业出现纷争的原因。

  高汤根告诉本报记者,目前申通已经在网购快递业务中实行先验货后签字,出现货不对板等问题可以免费退货,这样可以避免过长的时间和人力去处理这些投诉。据暨南大学一位经常网购的袁同学透露,迫于消费者“用脚投票”的压力,目前一些快递公司已经可以先验货后签字。

  南方日报记者 彭国华 实习生 杨名

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