日前，当当网在北京、上海、广州等全国800个城市推出了“上门退货、退款服务”，这一服务很大程度上解决了让网购用户最为诟病的退换货问题。此举一出即引起了业界的强烈反响。

　　免除顾客后顾之忧 上门退款突破B2C瓶颈

　　目前，国内各B2C网上商城普遍采用的退换货方式是先退货、再退款。网购退货一般需要经过审核确认、上门取件、商家检测等步骤后才能获得退款，程序非常复杂，费时费力。此前就有消费者反映在国内某大型网上商城购买空调后退货不得不自行拆除故障件并快递给商家，并且要顾客自行承担拆卸费，快递费用也只能以积分形式退还。这引起了顾客的反感和媒体的口诛笔伐，也暴露了国内B2C电子商务(电商频道)发展中售前强售后弱的问题。

　　网上零售区的交易过程全部通过网络实现，这一特点给顾客带来了极大便捷的同时也加大了售后风险。部分顾客可能因为担心售后服务问题而放弃网购，这也限制了网上零售市场规模的发展。“上门退货、退款”服务大大缓解了这一顾虑，突破了B2C 行业的一大发展瓶颈。

　　有业内人士猜测，这一服务对网购用户特别是潜在用户非常具有吸引力，业内其他企业很有可能积极效仿，从而促使国内整个B2C电子商务的服务水平整体提升。当当网的“上门退货、退款”服务，不仅对顾客，对行业也是一大利好消息。

　　上门退款考验现金流 B2C“服务战”还靠实力

　　不过，也有人对此提出了质疑。一位B2C电子商务行业资深人士表示，“上门退款”会占用企业大量流动资金，对现金流趋紧的企业将是一大考验。

　　目前，国内B2C电子商务还处在低毛利阶段，绝大多数企业都处于“赔本赚吆喝”的阶段。而“上门退款”看似简单的调整，将对资金链的周转提出更高的要求。业内人士指出，即使是目前持续盈利的当当网，推出此项服务后也将面临现金占用方面的压力。“上门退款”虽然利好消费者，但如果网上盲目跟风，可能引发“服务战”或许会造成各大B2C商家“多败俱伤”的行业局面。

　　对此，当当网联合总裁李国庆接受采访时表达了不同观点。李国庆表示，当当网在推出“上门退款”之前，当当网已经在现金流、退货率、退货资金周转期等方面做过了“压力测试”，结果表明我们完全有能力承担这项服务带来的资金、物流、人员投入。当当网敢于在全国多达800个城市同时推出此项服务，是做好了充分准备的。”