珂兰钻石 CEO 郭峰

　　在2010华南派代电子商务(电商频道)峰会上，郭峰接受了新浪电商的专访，并就电子商务行业内的一些问题进行了深度交流。

　　以下为专访实录：

　　郭峰：大家好！我是柯兰网络的CEO郭峰，非常高兴参加新浪的直播节目。

　　新浪电商张晋原：有几个行业性的问题，想请您回答一下。您是如何看待M2C这种从工厂直接到顾客的模式的？

　　郭峰：其实，准确地讲，不应该叫M2C，应该叫做F2C。是说从工厂的生产线上直接把产品提供给客户，这个概念主要是在国内企业出口受阻转而开始内销的背景下提出的。但实际上我个人认为这种概念仅仅是个噱头，因为从传统的商业流程和工厂流程来看，把个人行为转化为电子商务是比较困难的，尤其是要满足互联网用户的个性需求，以前的传统企业早已习惯了大订单和批量生产，同一件产品可以一次性地生产上万件甚至十几万件，现在转型去做一件两件，现在是蛮困难的。但是从长远来说，如果说M2C或者说F2C和现在的电子商务模式紧密结合，在未来尤其是像珠宝这一行，会产生快速的工业链体系，会有一些工厂来进行个性化的定做生产，这样的话，我认为这种模式才有可能得到更稳健、更长远的发展。

　　新浪电商张晋原：作为电子商务的下游工程，物流配送对电子商务的发展有着举足轻重的作用，像京东已然花费了巨大的精力去自建本来不属于电子商务本身的物流体系。提到中国电子商务不得不提物流，这已经成为中国电子商务的一大惯例了，你对于这个物流是怎么看的？

　　郭峰：其实相对于十年前的物流来讲，现在的物流已经方便到让人不可置信的地步了，比如我下午寄出的文件，第二天早上就可以在我上海的办公室里签署，这其中已经没有太多地域的隔阂感了。一些大型的电商企业之所以不遗余力地自建物流，我想可以从以下几个方面来进行理解：一是优化当地的客户体验；而是为了缩减物流成本；第三个，从工业链角度考虑，遵循就近供应、保证库存的原则。但是，从宏观角度来讲，我认为这几种自建物流的行为，动辄建立上万平米的库房、组建三五百人的物流团队，其实是一种资源的浪费，从社会分工上来看，未来几年一定会出现针对各个行业不同行业特征的更为细分的物流，进而集约社会资源，降低企业成本。

　　新浪电商张晋原：之所以有一些电商自建物流，是因为只有物流配送这个环节是不可控的，因而他们想变不可控为可控。在用户体验这个问题上，您认为在应该如何提升呢？

　　郭峰：从我们公司自身的宗旨来说，凡是顾客凭借视觉、触觉等接触到的东西，都属于客户使用的范畴。你必须花费巨大的成本和代价改善用户的一切行为，从客人浏览开始，到订购的过程，到顾客和客服打交道的咨询过程，到下订单支付的流程，以及在等待定单送达的过程和收到货品拆开包装的一瞬间，甚至出现问题后如何退还，这些过程都是客户体验的过程，中间有任何一个环节出问题，都不能让顾客获得理想的购买体验。

　　新浪电商张晋原：就是说从浏览网页开始，我们的顾客体验就已经开始了？

　　郭峰：对。

　　新浪电商张晋原：那您认为对于钻石饰品类的网站，应该怎样选择推广和营销模式呢？

　　郭峰：柯兰目前主要是在互联网上做公司的品牌和口碑，通过落地的体验中心加大当地用户的信赖和信任程度，柯兰的模式并不适合全部的电商企业，因为它具有该行业的独特性，但是我很欣喜地看到，成交成本一直处在不断下降的态势中。我认为这种体验内模式在某种意义上来说，是一种过渡阶段，在以后情况向好的条件下，体验店一定会逐步退出电商舞台。

　　新浪电商张晋原：就是说从线下转为线上？

　　郭峰：也不能这样说。确切地讲，现在应该是线上和线下两者皆有的模糊状态。而对于鞋子、服装、餐饮类的行业来说，在线上就可以得到很好的体验，不一定需要落地体验。

　　新浪电商张晋原：为了保障客户体验，国家可能会出台新的规定，网购包括电视购物在内要有一个30天退换货的政策，不知你听说了没有。

　　郭峰：这是对消费者和商户的善意保护。对商户来说，也不是一件坏事情。从数据上来看，承诺用户3天、7天和30天免费退换货，30天的退换货率反而降低了，这是业界出现的一个很奇怪的现象，因为顾客在消费以及使用过程中，慢慢地了解了产品属性，怀疑感逐渐降低，退还货的情况也随之减少了。国家出台这一政策是对行业的保护，是对消费者的保护。

　　新浪电商张晋原：那么您对超级网银可能给行业带来的影响是怎么看的？

　　郭峰：国家队和民营队在踢球，当然国家队具有先天的优势，比如说支付上的便捷、国家爱资源，还有老百姓对他的信任度，这是都是民营企业不能具备的。但从灵活性和资金使用效率上来说，国家队和民营企业想比，稍微有些差距，这算是对现有支付方式的一个有力补充吧，不可能是一只独大或者两只独大，在未来还一定会是群雄割据的态势。

　　新浪电商张晋原：现在支付的种类越来越多，涉及支付的平台越来越广泛，对于这个您怎么来看？

　　郭峰：偶尔坐地铁的时候，我会看到用手机浏览的人越来越多，包括新浪微博在内的很多网页都是通过手机浏览的，这个和支付工具的便利性有直接关系，我认为，掌上移动支付以后将会占据支付总额相当大的比例，因为这毕竟是跟个人捆绑的。

　　新浪电商张晋原：那我们有没有尝试使用手机上移动平台来进行支付呢？

　　郭峰：我们曾经在手机上做过DEMO的3D演示和视频演示，但是还没尝试应用手机进行支付，可能是因为金额的问题吧。

　　新浪电商张晋原：我的意思不光是手机支付，还包括手机商务平台。

　　郭峰：这个我们在尝试，比如说最近我们和技术方合作，推出的3D珠宝的浏览和在手机上的销售。但是从数量上来讲，还不能和主流来比，比例还比较低。

　　新浪电商张晋原：其实也就是一个试应用阶段，前景和广阔，但还是需要不断的积累客户？

　　郭峰：对。

　　新浪电商张晋原：最后，请郭总总结一下柯兰钻石网的核心竞争力是什么？

　　郭峰：企业成就在人，柯兰竞争力也在人，我们创业团队的凝聚力和企业基因决定了我们公司要比其他公司更具竞争力。

　　新浪电商张晋原：今天参加此次会议的不仅包括很多电商行业的从业者，还包括想要进入电商行业的同仁，郭总最想向他们说点什么来作为我们此次采访的结语呢？

　　郭峰：线上有风险，劝君慎入，一定要做好充分的准备，包括人、财、物甚至个人思维模式上的改变，才能进军这个行业，因为这个行业的风险蛮高，一定要谨慎。